ＮＥＣはこのたび、コンタクトセンターなどの通話音声データから指定したキーワードが含まれる会話部分を即座に検索・抽出することで、お客様の「生の声」に基づいたお客様対応状況やニーズ動向などの分析を可能とし、お客様応対品質の向上、市場ニーズに即した事業活動・新商品開発などを実現するソフトウェア「VoiceSearch（ボイスサーチ）」を新たに商品化し、本日から販売活動を開始いたしました。

「VoiceSearch」は、米国NEXIDIA社(本社:アトランタ、社長兼CEO:John Willcutts)との提携に基づいて、同社の音声検索エンジンを採用しております。また、日本語の音声データから高速でキーワードを検索・抽出する機能をいち早く実用化しており、主な特長は以下のとおりであります。

ＮＥＣでは、インターネットサービス「BIGLOBE」のコンタクトセンターにおいて、「VoiceSearch」のトライアル導入を行う予定であります。自ら本ソフトウェアを活用することで、お客様対応品質の向上を図るとともに、以下のようなソリューション提供を推進してまいります。

1. お客様の問い合わせにきちんと対応できているか、使ってはいけない言葉(NGワード)を話していないかなど、オペレータの応対状況を生の会話音声を使って分析する。その分析結果に基づいて、不適切な対応となったお客様へのフォローを行なうとともに、オペレータ教育の徹底を図ることが可能となり、コンタクトセンターのお客様対応品質の向上を実現することができる。
2. お客様の問い合わせ内容を分析することで、売れ筋商品・お客様の嗜好・関心の高い商品など、お客様の「生の声」からキーワードを抽出することが可能となる。また、分析結果を売れ筋商品の生産・出荷計画などに反映することで、市場ニーズに的確かつ迅速に対応した事業活動を実現することができる。さらに、市場ニーズに即した新商品・新サービス開発を実現することができる。
3. 夜間受付用の音声自動応答(IVR)システムに登録された通話録音データの検索を行なうことで、急ぎの注文や優先商品の注文、重要顧客からの注文などを抽出し、迅速かつ的確なお客様対応を実現することができる。

「VoiceSearch」の提供価格は460万円～(1サーバの場合のソフトウェアライセンス)であり、出荷開始時期は本年9月1日の予定であります。

ＮＥＣでは、「VoiceSearch」を活用したソリューション強化を目的に、パートナー企業との連携を積極的に推進してまいります。その第一弾として、ＮＥＣマグナスコミュニケーションズ株式会社(本社:東京都港区、社長:日比野 雅夫)が、「VoiceSearch」と同社の通話録音システム「NiceLog(ナイスログ)」(注)とを組み合わせたソリューションの提供を開始いたします。また、コンタクトセンターでの利用に加え、交通サービス事業者や官公庁など、ソリューション提案を拡大してまいります。ＮＥＣでは、こうした取り組みを推進することで、「VoiceSearch」について、今後3年間で300システムの販売を見込んでおります。

近年、企業としての競争力強化を目的として、お客様との直接的な窓口であるコンタクトセンターの導入意欲が日本の企業の間でも高まりつつあります。さらに、ブロードバンド環境の普及拡大にともない、コンタクトセンターそのものをブロードバンド対応とすることでお客様へのサービス強化を図る動きも増えつつあります。

ＮＥＣでは、こうした市場ニーズに応えるとともに、コンタクトセンターをお客様との接点と位置づけ、より戦略的な機能強化を実現するために「VoiceSearch」を商品化することにいたしました。

「VoiceSearch」の主な特長については、別紙をご参照ください。